müşteri odaklı düşünmek nasıl olur?

'Sosyal Konular' forumunda Blue tarafından 21 Kasım 2008 tarihinde açılan konu


  1. Müşteri odaklı düşünmenin yolları

    İş dünyasında etki yaratmak istiyorsanız, öncelikle müşterinin ne istediğini iyi bilmeniz gerekiyor. Müşterilerin ne istediğini bilerek girişimde bulunmak, hafızalardaki imajınıza güç katar. Ahmet Şerif İzgören, “İş Yaşamında 100 Kanguru” (2007, Elma Yayınevi) kitabında müşteri odaklı düşünmeyi bakın nasıl anlatıyor…


    Bundan yıllar önce hiçbir yerde Renault ve Fiat reklamlarını göremezdiniz. Hep beraber sıraya girerdik ki bir yıl sonrasını alabilelim. Buzdolabı reklamları da yoktu, iki seçeneğimiz vardı; ya AEG ya Arçelik. İkisinden birini almak zorundaydınız. Ford 1920’lerde sadece siyah araba üretti, herkes o rengi almak zorundaydı; çünkü başka seçenek yoktu.

    Bugün her şey değişti. İnanılmaz bir rekabet ve bunun beraberinde getirdiği müşteri ihtiyaçlarını takip etme gereği, ilginç boyutlara ulaştı. Arçelik ve AEG, Ar-Ge diye bir şeyi fark ettiler, ürünlerini dünya kalitesine getirdiler. Fiat ve Renault piyasaya giren rakiplerini görünce reklam yapmaya, ürün geliştirmeye, dünya ürünlerini üretmeye başladılar. 1920’lerde sadece siyah araba üreten Ford’un, bugün Amerika’da iki favori modeli var: Mustang ağırlıklı olarak erkekler için üretiliyor, Probe kadınlar için. Erkeklerin en sevdiği rengin sarı olduğu tespit edilmiş, süveter alan kadınların ise yarısından fazlası içgüdüsel olarak mavi rengi tercih ediyorlarmış. Bu nedenlerle de Ford, Mustang’ın kırmızısının içine sarı boya karıştırıyor, Probe’nin kırmısına da mavi boya.

    Müşteri memnuniyeti odaklı düşündüğümüzde, sadece onun ayakkabısında olmanız yeterli değil, bir sonra alacağınız ayakkabıyı da tahmin etmeniz gereklidir.

    Eğer müşteri beklentilerini tespit edip, ürünü ve hizmeti ona göre dizayn edersek, müşteri ihtiyaçları tam olarak karşılanmış olacaktır.

    Her müşteri, verdiğiyle karşılığında aldığını beyninde mutlaka yan yana koyar. Eğer aldıkları umduğunun çok üstündeyse bu onda “büyülü etki” yaratır. Artık bir müşteriye değil bir taraftara sahipsiniz demektir