Kriz ve Kriz İletişimi Nedir?

'Sosyal Konular' forumunda YAREN tarafından 27 Ocak 2009 tarihinde açılan konu




  1. Kriz, bir kuruluşun üst düzey hedeflerini tehdit eden, kuruluşun varlığını tehlikeye sokan ve kuruluşun hızla tepki göstermesini gerektiren özel durumdur. Krizden söz edilebilmesi için üç koşulun birlikte ortaya çıkması gerekmektedir. Bunlar sırasıyla, kuruluşun itibarının sarsılması, sorunun çözülmesi için sürenin çok sınırlı olması ve kuruluş tarafından beklenmeyen zamanda meydana gelmesidir.

    Kriz iletişimi ise, kriz dönemlerinde izlenecek iletişim stratejisi ve taktikler bütünüdür. Yani, olası krizlerin yaşanmaması için önlemler alınması, krize neden olabilecek unsurların ortadan kaldırılması, çözümler üretilmesi, kriz yönetiminin, çözümlerin ve gelişmelerin hedef kitleyle paylaşımı kriz iletişiminin konusunu oluşturur. Kriz dönemi halkla ilişkiler planı, iletişim zinciri, kriz ekibi görev dağılışı, medya ile ilişkiler ile olağan koşullarda kurulan iletişimin oluşturulması ve sürdürülmesi üzerine yapılanır.


    Kriz öncesinde nasıl bir kriz yönetimi planlaması yapılmalıdır?



    Kriz öncesinde proaktif bir kriz planı hazırlanmalıdır. Bunun için:

    •Potansiyel krizler gruplandırılmalıdır.
    •Krizin önlenebilmesi için gerekli tedbirler belirlenerek strateji ve taktikler geliştirilmelidir.
    •Simulasyon çalışmaları yapılmalıdır.
    •Krizden etkilenen kitleler belirlenmelidir.
    •Kriz yönetim ekibi oluşturulmalı ve söz konusu ekip eğitilmelidir.
    •Krizden etkilenebilecek dahili ve harici hedef kitleye yönelik olarak etkin iletişim kanalları oluşturulmalı ve kuruluşun itibarının krizden en az zarar görmesine çalışılmalıdır.
    •Kriz planının gözden geçirilmesi ve değerlendirilmesi gereklidir.
    •Bir kriz yönetimi planının etkin olabilmesi için planın güncelleştirilmesi, çalışanların bilgilendirilmesi, her şeyin ters gideceğinin düşünülmesi ve ayrıntılı bir listenin hazırlanması elzemdir.

    Kriz esnasında izlenmesi gereken süreçler nelerdir?

    Kriz meydana geldiğinde önceden hazırlanan kriz planı uygulamaya sokulmalı, üst yönetim durum hakkında derhal bilgilendirilmeli, kriz komitesi oluşturulmalı, planlama aşamasında eğitilmiş bir sözcü görevlendirilmelidir.
    Sonrasında basınla 7/24 iletişim halinde olunmalı, basın mensuplarına mülakat yapabilecekleri ortam yaratılmalı ve en önemlisi krizi yaratan sorunu yok saymak yerine sorunu kabullenmek ve soruna sahip çıkmak gerekmektedir.

    Kriz iletişimi yönetiminde dikkat edilmesi gereken unsurlar nelerdir?

    Unutulmaması gerekir ki kriz yönetimi uzun bir süreci kapsamaktadır. İşte bu noktada en önemli unsur, işletmeleri tehdit edecek olayları önceden tahmin ederek onları ortadan kaldırmaya yönelik çalışmayı gerçekleştirmenin gerekliliğidir.
    Biz iletişimciler, bu çalışmaya 4R modeli diyoruz: kriz nedeni olabilecek unsurların, kriz boyutunun ve etkilerinin önceden bilinerek hafifletilmeleri ve/veya ortadan kaldırılmaları (Reduction), krizin başlangıcında uygulanacak tekniklerin etkinliğinin arttırılması (Readiness), krize neden olan olayın etkilerine karşı verilecek cevabın detaylandırılarak geliştirilmesi (Response) ve krizin etkilerinin ortadan kaldırılması için zarar gören maddi ve manevi kaynakların etkili ve süratli bir şekilde tekrar yerine konulması (Recovery).
    Kriz iletişiminde 'şirket / kurum sözcüsü'nün etkinliği nedir?

    Kriz iletişiminde dışarıdan gelecek muhtemel sorulara tek bir ağızdan verilmek üzere hazırlanan cevaplara herkes tarafından uyulması gerekmektedir. Kriz komitesi içerisinden, dışarıya karşı soğukkanlılığını koruyacak ve çalışanlar, aileler, tedarikçiler, bayiler, satış noktaları, müşteriler, yerel yönetimler, kamu bürokrasisi, medya, akademik çevreler, sivil toplum örgütlerine, bu kesimlerin lisanına yabancı olmayan kişinin temsil etmesi gerekmektedir.
    İlk anda gösterilen tepkinin ve söylenen sözcüklerin etkinliği yeni bir krizin tırmanmasını engellemek açısından kriz yönetiminde büyük bir öneme sahiptir.
    Kriz iletişimini yönetecek halkla ilişkiler / iletişim ajansının sahip olması gereken yetkinlikler nelerdir?

    Halkla ilişkiler uzmanı, krizlerin üstesinden gelebilmek için krizi yönetmek, krizi yönetmek için de kriz yönetimini bilmek ve bunu iletişim süreçlerine taşımak gerektiğini bilmelidir. Unutulmamalıdır ki, kriz dönemleri iyi yönetilebilirse ve değerlendirilebilirse şirketlerin güven tazeledikleri ve itibarlarını toplumun her kesimine etkili bir şekilde yansıttıkları dönemler de olabilir. Dolayısıyla, kurumların kriz yönetiminde omuz omuza çalışmaya karar verecekleri iletişim ajansını seçerken özellikle bu konuda uzmanlaşmış ve kriz iletişimi mutfağını bilen ajans olmasına çok dikkat etmeleri gerekmektedir.